Si vous avez un e-commerce, vous connaissez l’enjeu que représente la livraison. Et si vous voulez en monter un, vous en avez certainement déjà entendu parler. Tous les sites de e-commerce dépendent en partie des frais de port, c’est inévitable. Là où cela pose problème, c’est lorsque s’ajoutent des surtaxes. Les transporteurs ne sont pas toujours clairs sur ce point (et sur leur calcul) et il est possible que le e-commerce ne sache pas d’où proviennent ces frais supplémentaires ni comment y faire face. Nous allons donc voir quelles sont les surtaxes les plus courantes, à quoi elles correspondent, comment les éviter et comment les contester au transporteur.
Quelles sont ces surtaxes ?
Lorsque l’on prépare une livraison, le prix indiqué n’est pas définitif. Il n’est rien de plus qu’une approximation donnée en fonction de la taille, du poids et du lieu de livraison. Si l’un de ces facteurs change en cours de livraison ou est erroné, le transporteur ajoutera la différence au prix approximatif préalablement indiqué, après avoir livré le paquet.
Ceci est dû à l’augmentation du nombre de sites de e-commerce qui entraine une hausse importante des livraisons. Les transporteurs utilisent ces surtaxes pour pouvoir anticiper la demande et gérer les livraisons à l’avance. Elles sont donc en constante évolution et peuvent également varier d’une entreprise de transport à l’autre.
Par exemple, début 2018, UPS et FedEX ont augmenté leurs surtaxes les plus habituelles (certaines jusqu’à plus de 20 %) ainsi que les frais de port par voie terrestre de 4,9 % afin de pouvoir mieux gérer la demande, particulièrement en période de vacances. Cependant, même ainsi, ils n’ont pas réussi à gérer un volume aussi important et leurs bénéfices ont chuté de 5,5 % au dernier trimestre.
Ces surtaxes peuvent représenter entre 10 % et 30 % des frais de port, selon Charles Cushing, fondateur de Galleon, cabinet d’audit spécialisé dans la livraison des sites de e-commerce. Il affirme que la plupart de ces étranges surtaxes sont dues aux dates de livraison. Les délais de livraisons étant de plus en plus courts, tout retard est problématique, causant près de 90 % des remboursements clients. Le point positif, c’est que lorsqu’un e-commerce fait un recours lors d’un cas de retard de livraison et qu’il gagne, on lui rembourse les surtaxes mais aussi le coût total de la livraison. Même ainsi, les auditeurs des transporteurs mettent en place des systèmes de plus en plus complexes s’appuyant sur les tendances et les données disponibles afin d’anticiper et de prévoir les surtaxes incorrectes.
Le second type de surtaxe la plus courante est celle qui est due à une adresse erronée, ce qui arrive dans 4,7 % des cas lorsque le client rentre son adresse. Il est donc intéressant de mettre en place un programme de vérification des adresses afin d’éviter ces surtaxes.
Comment réduire et contester les surtaxes
Les transporteurs calculent les taxes en fonction de leurs prévisions de croissance et du pourcentage de bénéfice qu’ils peuvent obtenir de chaque compte client. Toute modification implique donc une variation du montant de la facture. En règle générale, ils actualisent leurs tarifs et leurs surtaxes chaque année. Il peut donc être intéressant de renégocier les contrats régulièrement. Par exemple, si un e-commerce livre régulièrement des paquets à une même adresse ou s’il envoie des paquets de grande taille, il est possible de réduire ou de d’éviter les surtaxes liées à ces spécificités.
Les sites de e-commerce doivent donc s’intéresse de près à leurs factures de livraison. Ils pourront ainsi déterminer l’impact des surtaxes et si ce sont souvent les mêmes qui se répètent ou non. Pour les surtaxes dont il est difficile d’identifier la cause, la solution la plus rapide est d’appeler le représentant de l’entreprise de transport pour contester ou lui demander des explications.
Les prestataires logistiques 3PL ou « troisième partie logistique » peuvent être une autre façon de réduire les frais de port. Ils proposent des offres de transport assez compétitives et leurs surtaxes sont généralement minimes. Par contre, ils n’encaissent pas le montant des surtaxes au nom des entreprises. De plus, les 3PL ne permettent malheureusement pas dans la plupart des cas que les entreprises réalisent eux-mêmes leurs envois, ni de contester directement les surtaxes, étant donné que le compte de l’opérateur est au nom du 3PL.
En règle générale, il n’est pas rentable de passer par un 3PL et l’option la plus intéressante est de négocier les frais de port de la façon la plus efficace et la plus prévisible possible.
Utiliser des boîtes d’expédition adaptées au produit
Le coût indiqué par les entreprises de transport dépend du poids et de la taille du produit. Adapter au maximum le packaging au produit est une bonne manière d’économiser sur la livraison. En plus de vous éviter des frais pour chaque envoi, cela permet de bien protéger le produit. Une trop grande boîte d’expédition pour un produit plus petit fera que celui-ci se déplacera à l’intérieur. Depuis le moment où vous envoyez le paquet jusqu’à ce qu’il arrive chez le client, il subit toutes sortes de mouvements et si le packaging n’est pas adapté au produit, celui-ci a de fortes chances d’arriver en mauvais état.
Enfin, n’oubliez pas que les surtaxes changent en permanence, elles varient en fonction du volume des ventes des sites de e-commerce. Si votre boutique est en pleine expansion, n’oubliez pas que vous avez la possibilité de revoir et d’améliorer les conditions de livraison avec vos transporteurs.
